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11 noviembre

Omnicanalidad ¿si o no?

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Publicado por: Patricia Martinez Lopez

Empecemos partiendo de la base de que aquellos negocios que han optado por una estrategia omnicanal han visto como un 90% de sus usuarios/clientes se quedaban con ellos, se convertían en clientes fieles con respecto a los que aún no han optado por ésta.

Retrocedamos un poco en el tiempo.

La omnicanalidad tiene sus raíces en una tendencia al sector del retail. Varios procesos unificados para ofrecer una visión única de la marca, sin tener en cuenta el canal del que procedía. De ahí pasó al servicio de atención al cliente.

El objetivo de muchas compañías ha sido conducir la atención al cliente hacia canales más cómodos y sobre todo baratos para los consumidores. Si existía una reclamación realizada por Facebook, dicha reclamación se debía de contestar por la misma vía. Pero con la omnicanalidad esto no es así, la incidencia o gestión puede comenzar por parte del usuario a través de redes sociales, hacer el seguimiento por teléfono y resolverla por correo electrónico.

¿Y ahora qué?

La importancia de la realidad digital y los nuevos canales a través de los que el consumidor conecta con las marcas con las que convivimos, hacen que se hable de la omnicanalidad como tema frecuente. Esta realidad/ transformación parte de que las empresas deben crear diferentes experiencias ya sea en los canales offline como online.

Cabe destacar una clara diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad. Las marcas consiguen una relación más estrecha con el cliente a través de experiencias coherentes y transversales por todos los canales de comunicación.

La multicanalidad se abre a los diferentes canales de venta y comunicación de forma muy cerrada, al contrario que la omnicanalidad que consigue que el consumidor pase por los diferentes canales, cuando hablamos de omnicanalidad hablamos de movilidad, apps, la unión del mundo real y virtual a través de un smartphone.

Pero la omnicanalidad presenta ciertas dificultades a la hora de implementarla. Uno de los problemas es el tecnológico, que se basa en la dificultad para manejar la información que proviene de los diferentes canales que interactúan con el consumidor, de ahí el Big Data, otro problema  es la separación de los diferentes departamentos a nivel organizacional, añadimos otro problema más, relacionado con el cambio de chip, respecto de las tiendas físicas como único canal de venta. Actualmente se habla de showrooms, tiendas sin stock y tiendas a través de códigos QR.

No entender la omnicanalidad con el concepto de abarcar todos los canales, pero sí ser conscientes de todos los que puedes controlar. Algunas marcas se decantan más por controlar solo un canal, perdiéndose la oportunidad de venta en los canales online. Cuando la correcta definición de omnicanalidad debería ser que la aplicación móvil debería coincidir con el diseño de respuesta de la página web, para reflejar la apariencia dentro de la tienda. En muchas webs ya es muy habitual ver los logos de las redes sociales, botones de click to call o una pestaña de contacto para unir más estrechamente la relación del cliente con la marca.

Un sector que está creciendo mucho como es el de la moda, es muy fácil ver cómo un consumidor, no solamente guía su proceso de compra por diferentes canales, decidiendo el tiempo, lugar y forma de compra, sino que asume por completo el papel en su relación con las marcas.

La frase de “el cliente siempre tiene la razón” se debe incluir en las estrategias de omnicanalidad desarrolladas por la empresa, incluyendo entre otros, el servicio de atención al cliente. El objetivo es que se unan los diferentes canales de una marca para que se ofrezca una experiencia única al usuario. Una experiencia sin obstáculos para mejorar la interacción, añadiendo un tremendo valor. Los clientes deben elegir las vías de comunicación y deben poder moverse de la una a la otra sin interrupciones.

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