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30 noviembre

Los grandes misterios de la omnicanalidad.

omnicanalidad
Publicado por: Patricia Martinez Lopez

La mayoría de los minoristas están tratando de ofrecer experiencias omnicanal de compra para sus clientes, pero pocos están haciendo las cosas bien (o rentable) hasta ahora.

Esa es la conclusión de dos encuestas realizadas por JDA Software de este año. Más importante aún, las encuestas muestran minoristas que funcionan mal en la entrega de experiencias omnicanal están en gran peligro de perder los clientes que están tratando de servir.

Si prometes, cumple

Según el JDA Encuesta de Consumidores con  más de 1.000 consumidores,  realizada en octubre de 2015, uno de cada cuatro experimentó un problema con la entrega de un pedido online en el último año. El mayor problema reportado fue del 45%, los pedidos eran entregados más tarde de lo indicado, seguido de los productos que en el momento de la entrega se encontraban dañados, 25%, un 23% de los productos llegaba defectuoso al consumidor y un 18% no recibía el total de los artículos pedidos. El verdadero peligro para los minoristas es que más del 35% de los consumidores que tuvieron algún problema con el envío, no continuarán comprando en esas tiendas.

El coste, un asunto importante en los minoristas.

Mientras que los minoristas están trabajando para ofrecer las muchas comodidades de omnicanal comercial que los consumidores están demandando, los compradores son reacios a pagar por estos servicios. En la encuesta de JDA, el 50% dice que el coste de la entrega es un factor que decide si se realiza la compra o no y el 64%  dice que no está dispuesto a pagar más por las comodidades adicionales en la compra.

Los consumidores se han acostumbrado a servicios gratuitos, en todos los conceptos que abarca el envío, los costes de transporte y el tiempo de envío. A pesar de que estos servicios son costosos para los minoristas.

Ese es el quid del problema para los minoristas. Ellos entienden que deben ofrecer experiencias de compra omnicanal sin coste para sus clientes, pero todavía no lo están haciendo bien y la rentabilidad es difícil de conseguir.

En la Encuesta de Consumer JDA, los consumidores que han comprado online, han recogido su pedido en tienda, el 60% dice que lo hizo para evitar los costes de entrega a domicilio. Pero aquí está el gran peligro para los minoristas, aquellos que han intentado el sistema de recolección, tiendas asociadas donde recoger tus pedidos, éstos últimos no han podido localizar las órdenes, aparte de ser un proceso lento.

La superación de los peligros de la omnicanalidad

Establecer un proceso omnicanal, comienza por la cadena de suministro. Se debe de tener una visión exacta de lo que hay en cada tienda, salvar la localización de la mercancía, se debe tener una visión exacta de lo que está en cada tienda o vas a decepcionar a sus clientes.

Muchos minoristas tienen un largo camino por recorrer para alcanzar este nivel de visibilidad de inventario. En su informe de Retail Supply Chain Execution publicado en octubre de 2015, encontró que el 75% de los minoristas dicen que sus recuentos de inventario en las tiendas son inexactos. Acciones como un recuento o exploración de la caja, una contabilidad apropiada, teniendo en cuenta las devoluciones, pueden solucionar en muchos casos el problema de inventario y el problema del abastecimiento a los clientes.

A los minoristas se les presenta un obstáculo más que tienen que superar para que las acciones de omnicanalidad tengan éxito; entre ellas están las acciones de dirigir y motivar a la fuerza de trabajo. Se comienza con una previsión de la demanda de mano de obra en cada tienda dependiendo de la época en la que nos encontremos. También se debe atender a la previsión de las necesidades de cumplimiento esperados, en base a canales de comercio electrónico, móviles y otros.

Hacerlo como se debe hacer.

Ofrecer experiencias de compra omnicanal sin brechas en el proceso será un imperativo para avanzar de forma competitiva. Los peligros de no hacerlo bien son demasiado drásticos para ignorarlos. Los minoristas están luchando para cumplir con las expectativas del cliente, no para sacar beneficio, sino para fidelizar a los clientes. Están luchando para cumplir con las expectativas, por ello deben transformar sus tiendas de distribución y operaciones con visibilidad del inventario de extremo a extremo. La mejora de la gestión de la fuerza de trabajo y los procesos de distribución de nuevo diseño con el fin de hacer las cosas bien para lograr una omnicanalidad de éxito.

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