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28 octubre

5 maneras de enfocar los esfuerzos de marketing en la experiencia del usuario.

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Publicado por: Patricia Martinez Lopez

La experiencia del cliente nos enseña a diseñar las estrategias para satisfacer y superar las expectativas del cliente, para aumentar la satisfacción del cliente, lealtad, y la promoción. Así que, ¿por qué, exactamente , es el servicio al cliente la última herramienta de marketing? Vamos a comentarlo.Y esa experiencia del cliente es algo más que el servicio al cliente o consultas contestadas rápidamente. Se encapsula todo el ciclo de vida de sus clientes.

En el pasado, la responsabilidad de la experiencia del cliente normalmente se ha repartido entre la atención al cliente, producto, y otros departamentos.

La competencia está creciendo y ganando más accesibilidad a sus clientes, el aprendizaje en el que pasar el rato y cómo aliviar sus puntos de dolor. Se ha desarmado el campo de batallas de los productos y ha comenzado la conquista de mantener clientes y la experiencia del cliente.

Los clientes están buscando los momentos personalizados en todas y cada uno de los pasos de compra, estas necesidades son las que realmente deben satisfacer las marcas.

Explicamos los cinco puntos de control que su empresa debe centrarse con el fin de obtener su estrategia de experiencia con el cliente.

1. Un diseño centrado en el usuario

Este es el primer punto de control, asegurarse que su sitio web / producto / servicio se construye de manera intuitiva para atender a las expectativas y necesidades de sus usuarios.

Definitivamente necesita contratar algo de talento para estar al tanto de la realidad siempre cambiante en el comportamiento que tiene el usuario. Tal vez aún más importante, es necesario poner a prueba, analizar, adaptar y probar. Las pruebas son un enfoquepara la configuración de las mejores estrategias de marketing para su negocio y también es un método muy intuitivo para las pruebas de su customer experience. El diseño centrado en el usuario es crucial para aprender acerca de las necesidades y deseos de sus clientes, lo que le permite atender a los consumidores a través de estrategias de marketing y, por supuesto, proporcionando experiencia óptima al cliente.

2. Ofrecer compromisos personalizados

Es cierto que a veces, la personalización no es crucial. Algunos compromisos son generales y no requieren la delicadeza extra de contenido personalizado. Si sus visitantes tienen que cavar y buscar para encontrar la información pertinente en su sitio web, está creando un mayor esfuerzo y, en esencia, inconvenientes entre usted y ellos.

De la misma manera, una vez que sus perspectivas se han convertido en clientes de pago, cualquier consulta que representan para usted debe ser personalizada. No se olviden de sus valiosos clientes al mostrar información que es geográficamente y contextualmente irrelevante para su cuenta, las necesidades, o experiencias pasadas con usted. Busque una solución automatizada que fácilmente  permite crear una experiencia personalizada para sus clientes.

3. Proporcionar claros caminos a la resolución.

A veces la tecnología no puede satisfacer las necesidades de los clientes y es necesario el toque humano para solucionarlo.

La re-canalización que se hace debe ser inteligente e inmediata. Si el primer contacto que tiene el cliente es con un centro de contacto o algún otro tipo de plataforma de autoservicio, etc, deben estar capacitados y bien diseñados para satisfacer las necesidades del cliente.

Por eso el público objetivo siempre será el encargado de seleccionar el tipo de preguntas que pueda recibir.

4. Conservar lo que dice su cliente

Se debe tener la historia completa del cliente, de cada compromiso con el cliente. También deben mostrar un gran respeto por el tiempo de los clientes haciendo referencia a esta información para acelerar la resolución. Se debe hacer una recopilación y análisis de los datos de su público a través de los estudios de mercado. Mejorar el servicio y perfeccionar las fortalezas en un mercado muy saturado.

Los clientes se comprometen con usted debido a un problema, servicio incorrecto o producto defectuoso. Para los clientes es muy frustrante tener que explicar el problema una, dos y hasta tres veces. Esto disminuye la confianza en su marca, muestra una falta de atención y da la sensación de tecnología de mala calidad o con mal mantenimiento.

5. Sincronización Social

Según el Wall Street Journal, los estadounidenses gastan un promedio de 37 minutos diarios en los medios sociales, que es más tiempo que en cualquier otra actividad de Internet, incluido el correo electrónico. Es hora de invertir en medios sociales para la resolución de problemas en muchos casos.

Conclusión:

Se necesitan conocer los entresijos de las conductas de los consumidores. En el servicio de atención al cliente, en el marketing, y la comunicación con el cliente debes anticiparse a los deseos, necesidades y problemas incluso antes de que surjan.

Se predice que en el 2016, la batalla no se ganará en los precios o sobre las caracteristicas de los productos sino más bien en la experiencia del consumidor.

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